Holen Sie für sich das Beste raus

Außendienstbesuch: Im hektischen Betriebsalltag scheint es keinen passenden Zeitpunkt für den Außendienstler-Besuch zu geben. Der Besuch kann aber auch Vorteile für Sie und Ihren Betrieb bedeuten. Wie Sie den oft unangekündigten Besuch für sich nutzen können, wollen wir in diesem Beitrag erläutern.

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Seien Sie vorbereitet, wenn der Außendienstler klingelt -- so holen Sie das Optimum für sich aus dem Besuch raus.
Foto: M&T

Handelsvertreter kommen häufig unangemeldet. Für sie ist es schwierig, Termine zu vereinbaren und einzuhalten, weil sich nicht abschätzen lässt, wie zeitaufwendig die einzelnen Besuche sein werden. Doch Sie, als Unternehmer, empfinden das als unhöflich. Vielleicht fühlen Sie sich auch im Nachteil, weil der Außendienstler gut vorbereitet zur Tür hereinkommt und Sie keine Zeit hatten, sich auf das Gespräch in geeigneter Weise vorzubereiten. Natürlich kommt außerdem hinzu, dass Sie nicht den ganzen Tag darauf warten, dass ein Vertreter kommt, um Ihnen etwas anzubieten. Sie haben andere Aufgaben und fühlen sich mitunter gestört durch den spontanen Besuch.

Das sollten Sie bedenken

Allerdings sollte man bedenken, welche Vorteile so ein Besuch für Sie haben kann. Der Außendienstler kann Sie vielleicht über neue Trends informieren und besonders lukrative Angebote vorlegen. Wenn Sie ihn also wegschicken, kann Ihnen so einiges entgehen, was Ihrem Geschäft und letztlich auch Ihrem Bankkonto guttun könnte.

Bereiten Sie sich also auf diese regelmäßigen „Überraschungsangriffe“ vor, um mit einem möglichst minimalen Zeitaufwand alle Vorteile für Ihr Geschäft zu sichern.

Geben Sie Termine vor

Informieren Sie Ihre Lieferanten über feste Termine, an denen Sie für Handelsvertreter zu sprechen sind. Natürlich werden sich nicht alle danach richten – viele Außendienstler werden es nicht erfahren und zu anderen Zeiten kommen. Aber so können Sie zumindest einen Teil der Besuche abfangen. Sie können etwa einen im Geschäft eher schwächeren Tag (beispielsweise den ersten Mittwoch eines Monats) zum „Außendiensttag“ machen.

Den Termin können Sie auch über andere Kanäle kommunizieren. Zum Beispiel sollte er auf Ihrer Internetseite stehen, weil sich Dort viele Außendienstler die ersten Informationen über Ihr Unternehmen holen. Auch auf Ihrem Briefbogen kann der Termin beispielsweise unter der Anschrift angegeben werden.

Kommunizieren Sie Ihre Interessen

Natürlich interessiert Sie nicht jedes Angebot, das Ihnen von Außendienstkräften vorgelegt wird. Erstellen Sie deshalb eine Übersicht der Themen, die für Sie beziehungsweise Ihr Unternehmen interessant sind. Bilden Sie dabei nicht zu eng definierte Gruppen. Und es geht nicht nur um Angebote, bei denen es noch Defizite in Ihrem Portfolio gibt. Auch Bereiche, in denen Sie gut aufgestellt sind, sollten Sie mit aufnehmen, sonst könnte Ihnen vielleicht ein lukratives Angebot nicht vorgelegt werden.

Nun legen Sie fest, welche Bereiche Ihrer Liste Sie selbst betreuen wollen und in welchen Fällen der Außendienstler an Mitarbeiter verwiesen werden soll. Wenn es beispielsweise darum geht, dass Ersatzteile angeboten werden, kann es besser sein, dass ein Mitarbeiter aus der Fertigung mit dem entsprechenden Außendienstler spricht.

Weisen Sie aber den Mitarbeiter, an den Sie die Aufgabe delegieren, genau ein. Legen Sie einen Entscheidungsspielraum fest, in dessen Grenzen der Mitarbeiter Zusagen machen kann. Sie können natürlich auch festlegen, dass der Mitarbeiter lediglich einen Besuchsbericht anfertigt, in dem er eine Bewertung des unterbreiteten Angebots macht.

Wenn Sie es besonders geschickt machen wollen, geben Sie Ihrem Mitarbeiter einen Fragebogen an die Hand, damit er alles, was Sie interessiert, abfragt. Ein Beispiel für einen solchen Fragebogen finden Sie im Online-Download-Bereich (siehe Autorenkasten). Grundsätzlich soll sich der Mitarbeiter umfassend informieren, damit er Ihnen später berichten kann. Im Zweifelsfall sollten Sie sich die Kaufentscheidung vorbehalten.

Schnell auf den Punkt kommen

Die Liste mit den für Sie interessanten Themen sollte für alle Mitarbeiter zugänglich im Geschäft zur Verfügung stehen. Kommt ein Außendienstler, wird er nun zunächst gefragt, was er anbieten möchte. Befindet sich das Thema auf der Liste, wird der Vertreter an den entsprechenden Mitarbeiter oder Sie verwiesen. Befindet sich das Thema nicht auf der Liste, wird er gebeten einen Kontaktbogen auszufüllen. In diesem Kontaktbogen werden die wichtigsten Daten des Besuchers und seines Anliegens erfasst. Aufgrund des Bogens können Sie später prüfen, ob das Angebot vielleicht doch interessant sein könnte, eventuell Ihre Interessenliste ergänzen oder Kontakt mit dem Außendienstler aufnehmen. Das Muster eines Kontaktbogens finden Sie im Online-Download-Bereich (siehe Autorenkasten).

Der Kontaktbogen kann auch im Internet zur Verfügung gestellt werden. Neue Außendienstler werden den Bogen vielleicht ausfüllen und Ihnen einen Besuch anbieten, den Sie dann selbst terminieren oder auch ablehnen können. Der Kontaktbogen kann Ihnen auch helfen, wenn Sie ein Gespräch mit einem Außendienstmitarbeiter führen. Füllen Sie den Bogen während des Gesprächs aus. So erhalten Sie Daten, die sich besser mit anderen Angeboten vergleichen lassen.

Das Gespräch mit dem Außendienstler

Natürlich will der Handelsvertreter etwas verkaufen. Daran ist nichts auszusetzen. Es kommt darauf an, wie er dies macht. Ist er höflich und kompetent oder ein „Schwätzer“, der das Blaue vom Himmel herunterlügt, um Sie mit aller Gewalt zur Unterschrift auf seinem Orderblock zu bewegen? Ein seriöser Anbieter möchte eine langfristige Beziehung zu Ihnen aufbauen und wird Sie nicht unter Druck setzen. Versucht der Besucher Sie zu einer überhasteten Entscheidung zu bewegen, sollten Sie höflich aber bestimmt darauf hinweisen, dass Sie ein Gespräch auf dieser Basis ablehnen. Hört der Vertreter nicht auf, Sie zu bedrängen, verweisen Sie ihn des Hauses.

Bei besonders penetrant auftretenden Außendienstlern sollten Sie auch dessen Arbeitgeber informieren und darauf hinweisen, dass der Vertreter in Ihrem Geschäft unerwünscht ist. Seriöse Außendienstler werden Ihnen dankbar sein, wenn Sie schnell und präzise ihre Wünsche formulieren.

Beginnen Sie das Gespräch damit, dass Sie die Fragen auf dem Kontaktbogen mit dem Vertreter durchgehen. Wahlweise können Sie ihn auch den Bogen selbst vor dem Gespräch ausfüllen lassen. Das bietet sich vor allem an, wenn der Handelsvertreter noch ein wenig warten muss, bis Sie Zeit für ihn haben. Dann wird diese Lücke sinnvoll geschlossen und das eigentliche Gespräch kann noch straffer geführt werden.

Nachdem Sie wissen, was der Vertreter Ihnen anbietet, formulieren Sie Ihre Stellungnahme kurz und prägnant. Letztlich ergeben sich immer drei Möglichkeiten:

  • Das Angebot entspricht Ihren Vorstellungen. Dann sollten Sie dennoch einige Fragen stellen und den Vertreter ein wenig hinhalten. Grundsätzlich gilt die Regel, dass man nichts beim ersten Gespräch unterschreibt. Eine gute Entscheidung will gut überdacht sein. Außerdem entsteht so ein gewisser Druck, über den Sie vielleicht bessere Zahlungskonditionen aushandeln können.

  • Grundsätzlich sind Sie interessiert, aber es gibt noch Detailfragen zu klären. Dabei sollten Sie klipp und klar sagen, wo es hakt. Fordern Sie den Vertreter auf, sich Gedanken zu machen, wie man diese Probleme lösen kann. Dann vereinbaren Sie mit ihm einen zweiten Termin.

  • Sie sind nicht interessiert. Das sollten Sie sofort, ohne Umschweife sagen. Sie müssen Ihre Ablehnung nicht begründen. Aber wenn Sie einen guten Grund haben, nennen Sie diesen. Wenn Sie nur sagen, dass Sie nicht interessiert sind, wäre das ein schlechter Außendienstler, der dann nicht nachhaken würde.


Autor: Hartmut Fischer ist freier Journalist und Autor von verschiedenen Fachbüchern.

Ein paar Tricks

Schreiben Sie die wichtigsten Punkte des Gespräches mit und bestätigen Sie diese per E-Mail oder Fax an den Außendienstler. So kann er sich später nicht herausreden, wenn auf einmal andere Konditionen oder Preise gelten sollen. Es gibt Außendienstler, die scheinen immer sehr viel Zeit zu haben. Vor allem, wenn die Gespräche in einer gemütlichen Umgebung stattfinden. Darum sollte es nicht zu bequem sein, wenn Sie mit dem Außendienstler sprechen. Natürlich bieten Sie einen Platz an und man bespricht die Angelegenheit im Sitzen. Aber ein harter Stuhl ist die bessere Wahl, als ein bequemer Sessel.

Wenn Sie nur begrenzt Zeit haben, sollten Sie dies bereits zu Beginn des Gespräches sagen – und dann das Gespräch auch nach Ablauf der Zeit beenden. Das ist nicht unhöflich, weil Sie dies ja bereits vorher angekündigt haben. Für Vertreter gilt, was eigentlich überall Geltung hat: Wenige schwarze Schafe bestimmen den Ruf der ganzen Herde. Darum sollten Sie den neuen Außendienstler, der Sie besucht, nicht gleich negativ einstufen. Aber es geht um Ihr Geld. Darum ist eine gesunde Vorsicht nie verkehrt.


Hier finden Sie ein Muster für einen Vertreter-Kontaktbogen sowie das Muster für Ihren Fragebogen für den Außendienst-Besuch (PDF)

Letzte Aktualisierung: 11.12.2019